Saat ini perusahaan tidak bisa hanya fokus pada layanan purna jual, namun harus memperhatikan seluruh perjalanan pelanggan mulai dari “kenal” (aware) hingga “rekomendasi” (advocate).
Tujuan perusahaan adalah mendapatkan rekomendasi positif, bukan sekedar pembelian ulang.
Sebisa mungkin, Anda harus bisa menciptakan layanan yang AHA atau WOW, bukan yang ARGH apalagi BOO.
WOW Service perlu diawali dengan pola pikir pelanggan sebagai teman, bukan raja.
Konsep layanan yang WOW bisa diberikan dengan cara (1) penyesuaian layanan dengan kondisi; (2) penambahan layanan yang melebihi harapan; (3) pengenalan kebutuhan personal pelanggan;serta (4) penghargaan terhadap kontribusi pelanggan.
