Prinsip ketiga adalah recognize individual preference, yaitu memperlakukan pelanggan sesuai dengan karakter, kebutuhan dan preferensi pribadinya.
Pada dasarnya, setiap orang ingin merasa istimewa, begitu pula dengan pelanggan. Dengan memperlakukan setiap pelanggan secara personal, perusahaan dapat mewujudkan harapan pelanggan secara tidak terduga.
Seringkali ada pertimbangan biaya dalam memberikan layanan yang personal. Padahal tidak semua layanan personal harus mahal, karena pelayanan personal dapat dilakukan secara sederhana.
Sekedar mengingat permintaan khusus atau informasi personal pelanggan pun sudah membuat layanan Anda personal. Untuk bisa memberikan layanan yang personal, paling tidak Anda perlu mengetahui informasi dasar seputar pelanggan, seperti nama, hobi dan selera pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.
Prinsip keempat adalah empower the customer, yaitu membiarkan pelanggan berkontribusi terhadap perbaikan layanan Anda. Dengan kata lain, memberdayakan pelanggan.
Seseorang tentu ingin temannya menjadi lebih baik lewat masukan yang diberikannya. Dan ia tentunya akan sangat bahagia apabila masukan yang ia berikan diterima dan dilaksanakan.
Demikian pula dengan pelanggan Anda. Mereka akan sangat antusias untuk kembali merasakan layanan Anda saat mengetahui bahwa layanan Anda lebih baik karena masukannya. Menanggapi setiap masukan pelanggan akan membuat pelanggan Anda semakin terikat (engage) pada Anda.
Melibatkan pelanggan dalam layanan, atau self service, juga bisa menjadi cara lain untuk memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk berkontribusi pada proses layanan. Penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan yang terlibat dalam proses layanan justru memiliki kecenderungan untuk merasa lebih puas.
Keempat prinsip di atas dapat dilakukan secara efektif apabila Anda berhasil membangun persepsi bahwa melayani pelanggan tak ada bedanya dengan melayani teman.
Saat Anda menganggap pelanggan adalah teman, maka Anda akan berlaku fleksibel, berusaha memberikan pelayanan tambahan, menghargai teman sebagai seorang individu serta berusaha melibatkan mereka.
