Untuk dapat memberikan layanan yang WOW, perusahaan harus memposisikan diri sejajar dengan pelanggan, bukan di atas dan bukan pula di bawah mereka. Karena itu, saat memberikan layanan, anggaplah pelanggan sebagai teman Anda.

Konsep melayani pelanggan sebagai teman lebih relevan pada masa sekarang dibandingkan dengan melayani mereka seperti raja. Kenapa? Karena sebagai teman, tentu Anda akan melayani pelanggan sepenuh hati. Dan layanan dari hati inilah yang akan menghasilkan pengalaman yang WOW bagi pelanggan.

Ada empat prinsip utama dari layanan yang WOW, yang disingkat dengan istilah CARE.

Pertama, Curb service policies, yaitu melakukan penyesuaian terhadap SOP yang berlaku sesuai dengan kondisi.

Pada dasarnya, pelayanan tidak boleh terlalu kaku. SOP diperlukan sebagai panduan dalam pelaksanaan layanan dan membantu koordinasi antar personil layanan. Namun perlu diingat bahwa kondisi pelanggan terkadang berbeda, sehingga fleksibilitas juga diperlukan.

Personil layanan harus selalu bersikat kreatif dan menemukan cara yang tepat untuk memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan.Tentunya tidak semua ketentuan dapat bersifat fleksibel. Ketentuan atau aturan yang terkait dengan keamanan operasional misalnya, tentu tidak boleh ditawar-tawar.

Prinsip kedua adalah add the extra mile, yaitu memberikan pelayanan tambahan yang melebihi harapan pelanggan.

Pelayanan tambahan yang dimaksud tidak harus sesuatu yang sulit atau mahal. Terkadang sebuah tindakan atau ucapan yang tulus bisa menjadi sesuatu yang sangat berharga bagi pelanggan. Empati dan kepedulian menjadi kunci untuk dapat memberikan layanan tambahan yang WOW!

Untuk dapat memberikan layanan yang WOW, perusahaan harus fokus pada pelanggannya, bukan pada layanan. Dengan ketulusan untuk memudahkan dan membantu pelanggan, maka perusahaan akan dapat terus melakukan inovasi dan perbaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.