Sebelum tahapan pembelian, ada tahapan mengenal (Aware), tertarik (Appeal), dan mengumpulkan informasi (Ask). Apa yang dapat dilakukan perusahaan di setiap tahapan tersebut?
Di level aware, calon pelanggan akan mengingat brand yang ia ketahui. Sumber informasi di level aware bisa dari pengalaman pribadi, promosi, dan rekomendasi orang lain.
Kenangan akan pengalaman layanan menjadi informasi yang penting sehingga perusahaan memiliki kewajiban untuk memberikan layanan yang berkesan. Dengan layanan yang berkesan, perusahaan Anda akan terus dikenal dan diingat oleh pelanggan.
Di tahap appeal, calon pelanggan mulai membangun ketertarikan terhadap beberapa brand.
Ketertarikan ini bisa muncul dari ingatan jangka pendek maupun jangka panjang. Ingatan jangka pendek muncul dari interaksi yang terjadi pada saat ini, misalnya dengan sapaan yang ramah, wangi restoran, dan sebagainya. Sedangkan ingatan jangka panjang muncul dari kesan yang tertinggal dari pengalaman sebelumnya.
Untuk meningkatkan appeal, Anda harus berani menekankan kelebihan, perbedaan, dan keunikan layanan perusahaan Anda.
Di tahapask, calon pelanggan akan mulai mengumpulkan informasi tambahan mengenai perusahaan Anda. Di tahap ini, Anda harus berupaya untuk melayani pertanyaan setiap calon pelanggan secara optimal.
Calon pelanggan tidak hanya akan bertanya langsung kepada Anda, mereka juga akan mencari informasi di komunitasnya atau media online dan media sosial. Karena itu, sangat penting bagi Anda untuk memperhatikan pertanyaan dan perbincangan mengenai perusahaan Anda yang muncul di media sosial.
Bila calon pelanggan sudah yakin dengan perusahaan Anda, maka ia akan masuk ke tahap act. Di tahap act ini, ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan.
Pertama, pastikan bahwa pelanggan Anda memahami cara menggunakan produk atau alur pelayanannya sehingga ia dapat merasakan manfaat produk/layanan secara optimal.
Kedua, pastikan pula bahwa Anda mengetahui apakah pembeli dan pengguna layanan/produk Anda merupakan orang yang sama atau berbeda, karena hal itu akan memengaruhi cara Anda mengomunikasikan poin pertama.
Bila pelanggan terkesan dengan produk dan layanan Anda, maka ia akan melakukan advocate.
Target Anda adalah meningkatkan terus rekomendasi positif tentang perusahaan. Nah, untuk membuat pelanggan secara sukarela memberikan rekomendasi, Anda perlu memberikan pengalaman yang berkesan dan WOW.
“Nilai kepuasan konsumen berdasarkan pada keseluruhan pengalaman pembelian. Gara-gara sulit parkir, konsumen bisa menilai jelek seluruh pelayanan”
Hermawan Kartajaya & Bayu Asmara
