Mengapa mendapatkan ekspresi WOW dari pelanggan menjadi sangat penting saat ini?

Pada era dimana pelanggan lebih mempercayai teman, keluarga dan komunitasnya dibandingkan dengan klaim dari suatu brand, rekomendasi memegang peranan penting untuk dapat memenangkan persaingan.

Sulit bagi suatu brand untuk dapat memenangkan persaingan apabila banyak pelanggannya menyebarkan advokasi negatif. Dan sebaliknya, brand yang berhasil membangun advokasi positif akan lebih mudah menarik pelanggan baru.

Adanya interaksi antar pelanggan inilah yang mendorong perubahan perjalanan pelanggan. Sebelumnya perjalanan pelanggan dikenal sebagai 4A, Aware (tahu) – Attitude (tertarik) – Act (tindakan pembelian) – Act Again (pembelian ulang).

Namun sekarang pelanggan saling berinteraksi dan mencari informasi produk dari sesama mereka, sehingga perjalanan pelanggan berubah menjadi 5A, yaitu Aware (tahu) – Appeal (tertarik) – Ask (mencari informasi) – Act (tindakan pembelian) – Advocate (merekomendasikan).

Untuk bisa memberikan layanan (service) yang WOW, maka perusahaan harus memperhatikan kelima tahapan perjalanan pelanggan tersebut.

Perusahaan tidak lagi bisa hanya memperhatikan tahapan pembelian (act) saja. Justru tahapan sebelum dan setelah pembelianlah yang berpotensi untuk mendorong layanan yang WOW.

Apabila perusahaan gagal memberikan layanan yang baik sebelum pembelian, maka perusahaan memiliki risiko kehilangan penjualan. Sedangkan apabila perusahaan gagal memberikan layanan yang baik setelah pembelian, maka perusahaan memiliki risiko kehilangan advokasi positif, atau bahkan lebih buruk lagi risiko mendapatkan advokasi negatif.

Karena itulah, pengelolaan layanan di seluruh tahapan perjalanan pelanggan sangat penting. Pada bagian selanjutnya akan dibahas secara lebih detail tahapan-tahapan tersebut.