Di dalam buku ini, penulis juga menjelaskan lima tingkatan ekspresi pelanggan. Setiap tingkatan menunjukkan tingkat kepuasan dan loyalitas yang berbeda. Pemahaman terkait tingkatan-tingkatan ekspresi ini diperlukan agar Anda tahu bagaimana latar belakangnya hingga pelanggan mau memberikan rekomendasi secara suka rela.

Tingkatan ekspresi yang paling rendah adalah “BOO”. Ini yang Anda rasakan saat mendapatkan produk atau layanan yang benar-benar mengecewakan. Saking kecewanya, tidak puas rasanya jika Anda tidak menceritakannya kepada orang lain. Ini adalah ekspresi yang berujung rekomendasi yang negatif atas produk atau jasa Anda.

Level berikutnya adalah “ARGH”; Anda merasakan kekecewaan namun masih bisa dipendam. Anda tidak merasa perlu untuk menyebarkan pengalaman negatif tadi kepada orang lain. Namun demikian, Anda tidak akan kembali lagi kepada perusahaan atau penyedia jasa tadi.

Level ketiga adalah “OK”. Di level ini, Anda tidak kecewa namun juga tidak menemukan sesuatu yang istimewa. Anda tidak akan kembali lagi ke perusahaan atau penyedia jasa tadi jika ada yang bisa memberikan tawaran yang lebih baik. Loyalitas pelanggan di level ini memang tidak tinggi.

Di level berikutnya, pelanggan telah merasakan pengalaman yang berbeda saat membeli prroduk atau jasa Anda. Inilah yang disebut dengan momen “AHA”. Mereka akan lebih loyal dan cenderung akan kembali lagi kepada Anda. Hanya saja, mereka belum cukup termotivasi untuk merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Tingkatan ekspresi yang tertinggi adalah “WOW”. Ini berarti mereka merasakan pengalaman luar biasa yang sangat berkesan. “WOW” terbentuk karena adanya kejutan yang bersifat personal.

Saking senangnya, pelanggan dengan suka rela akan merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada orang-orang di sekitarnya. Dalam ulasan berikutnya akan dibahas empat teknik untuk menciptakan sensasi “WOW” dalam penjualan.