Di era digital seperti saat ini, pelanggan bisa mendapatkan informasi tentang produk dan jasa dari mana-mana. Sumber-sumber informasi tersedia secara melimpah di mana-mana. Untuk mengaksesnya pun tidak membutuhkan banyak waktu dan biaya. Inilah yang membuat pola pembelian mereka berubah.
Di era digital ini, proses pembelian pelanggan akan melalui tahapan-tahapan yang disebut dengan 5A, yaitu Aware, Appeal, Ask, Act dan Advocate. Pola baru ini hampir bisa ditemukan untuk semua jenis barang dan jasa.
Aware adalah tahapan ketika pertama kali pelanggan mengenal produk atau jasa Anda. Perkenalan tersebut bisa terjadi lewat interaksi dengan iklan perusahaan, pengalaman pribadi maupun rekomendasi dari pelanggan lainnya. Tanpa ada proses perkenalan mustahil pelanggan terpikir untuk melakukan pembelian.
Namun kenal saja tidak cukup. Harus ada sesuatu yang bisa membuat pelanggan tertarik terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan. Inilah yang dinamakan dengan tahap Appeal.
Daya tarik tersebut bisa muncul dari manfaat fungsional maupun manfaat emosional produk. Contoh manfaat fungsional adalah daya tahan, kecepatan, kepraktisan dan sebagainya. Sedangkan manfaat emosional bisa berupa rasa bangga, rasa aman serta perasaan positif lainnya.
Adapun tahap berikutnya adalah Ask. Ini adalah saat pelanggan mencari informasi lebih lanjut tentang produk atau jasa Anda. Contohnya adalah saat mencari informasi tambahan dari Google, menghubungi call center, ataupun sekedar bertanya pada rekan. Tahapan ini dilakukan oleh pelanggan saat ia belum yakin seratus persen untuk melakukan pembelian.
Tahap keempat adalah Act, yaitu saat pembelian dilakukan. Namun perusahaan tidak boleh berpuas hati sampai di sini. Anda harus bisa membuat pelanggan masuk ke tahap berikutnya, yaitu Advocate. Ini adalah saat pelanggan secara suka rela mau merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada orang-orang yang dikenalnya.
“Konsumen yang loyal adalah konsumen yang mau ikut “jualan” produk kita secara sukarela. Bedanya dengan salesman, mereka tidak perlu dibayar.”
Hermawan Kartajaya dan Ardhi Ridwansyah
