Apabila Anda tidak membangun kualitas dalam perusahaan, orang, proses, sistem dan produk, Anda tidak akan masuk dalam daftar yang digunakan pembeli Anda ketika mengevaluasi pemasok potensial.
Karena itulah kualitas bukan lagi diferensiator, kualitas telah menjadi kewajiban, kualitas telah terakomoditasi, dan kualitas sangat penting bagi Anda.
Di masa lalu, produk berkualitas dapat mengejutkan dan menyenangkan pembeli. Di masa ini, pembeli menjadi lebih manja. Mereka telah dikondisikan untuk mengharapkan kualitas tinggi dan mereka terkejut ketika produk baru tidak dapat memenuhi harapan mereka.
Bahkan ketika pembeli Anda membeli produk yang sangat murah, mereka akan mengharapkan kualitas. Hal ini berarti Anda harus bekerja keras dan pintar untuk menemukan cara yang benar-benar dapat mendiferensiasikan brand Anda.
Pesaing Anda juga merasakan hal yang sama, dan Anda masih dapat meraih keuntungan jika Anda tahu bagaimana mendiferensiasikan diri dengan cerdik.
Layanan, tidak mudah ditiru seperti halnya kualitas produk. Anda tidak dapat membeli teknologi atau mesin yang dapat menggandakan kualitas layanan Anda, karena layanan biasanya diberikan manusia yang hampir tidak mungkin distandarisasi. Mereka memiliki pemikiran sendiri dan tidak selalu melakukan apa yang diperintahkan.
Oleh karenanya, kualitas layanan dapat digunakan sebagai diferensiator dan memberi keuntungan kompetitif hanya bila Anda memahami layanan dengan baik, tahu dimana menarik batas yang jelas dengan pembeli yang tidak masuk akal, mengerti apa yang dimaksud biaya untuk layanan standar dan layanan luar biasa.
Dan pastikan layanan Anda selalu lebih baik dari pesaing Anda. Jika Anda dapat mencapai syarat itu, barulah Anda dapat menggunakan layanan sebagai diferensiator kuat yang akan sulit ditiru pesaing Anda.
Begitupula halnya dengan pegawai. Pegawai Anda, tidak peduli seberapa baik, tidak dapat membantu Anda membangun brand jika Anda tidak terdiferensiasi terlebih dahulu. Oleh karena itu, pegawai sebenarnya bukanlah diferensiator.
Pegawai membantu mendukung diferensiasi. Mereka membantu menghidupkannya, memproyeksikan dan mengkomunikasikan ide itu. Tetapi tanpa sebuah ide yang mendefinisikan brand Anda, bahkan pegawai terbaik tidak dapat membantu Anda tumbuh.
