Setelah membangun rasa penasaran, brand juga perlu membangun komitmen pembelian (commitment). Untuk meningkatkan komitmen pembelian, pemasar harus mengenali sumber-sumber yang bisa memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Saat mengambil keputusan pembelian, calon pelanggan mendapatkan tiga pengaruh utama, yaitu pengaruh internal dari diri sendiri (inner influence), pengaruh dari aktivitas pemasaran brand (outer influence), dan pengaruh dari orang lain (other influence).
Dominasi pengaruh-pengaruh tersebut berbeda untuk setiap kategori produk. Beberapa kategori produk didominasi pengaruh internal, lainnya dari aktivitas pemasaran ataupun pengaruh orang lain.
Produk yang didominasi pengaruh internal biasanya produk kebutuhan sehari-hari seperti sabun, kecap serta deterjen.Tiga hal utama yang memengaruhi pembelian secara internal adalah selera, pengalaman, dan juga keyakinan pribadi.
Sedangkan produk-produk yang sifat pembeliannya impulsif (spontan) dan produk mewah umumnya didominasi oleh pengaruh aktivitas pemasaran. Brand yang produknya dipengaruhi oleh aktivitas pemasaran ini harus berusaha untuk membangun awareness dan positioning yang tepat.
Beberapa produk lain seperti smartphone dan mobil didominasi oleh pengaruh orang lain. Kompetisi di kategori produk ini cenderung lebih sulit dikontrol karena bergantung pada percakapan yang terjadi di luar sana. Pemasar harus proaktif untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna terhadap produknya untuk dapat memenangkan pasar.
Setelah membangun komitmen, brand perlu menciptakan loyalitas yang kuat dengan pelanggan (affinity).
Loyalitas pelanggan sendiri dapat diwujudkan dalam tiga bentuk berbeda. Pertama, mereka akan melakukan pembelian kembali. Kedua, mereka akan terus bertransaksi meski dalam kategori produk berbeda. Dan ketiga, mereka juga dapat memberikan rekomendasi.
Program loyalitas menjadi salah satu cara untuk membangun loyalitas pelanggan. Media sosial dan platform digital juga bisa dimanfaatkan untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Inilah yang disebut dengan social customer relationship management.
