Di era konektivitas, perjalanan customer dalam mengambil keputusan pembelian menjadi Aware (kenal) – Appeal (tertarik) – Ask (mengumpulkan informasi) – Act (mengambil tindakan) – Advocate (rekomendasi).
Perusahaan perlu membuat produk dan layanan yang dapat melebihi ekspektasi pelanggan hingga mereka berkata AHA dan lebih baik lagi WOW!
Saat pelanggan merasakan sensasi yang WOW!, dengan suka rela mereka akan melakukan rekomendasi.
Produktivitas merek di era digital dapat diukur dengan Purchase Action Ratio (proporsi pelanggan yang melakukan pembelian) dan Brand Advocacy Ratio (proporsi pelanggan yang merekomendasikan).
Empat cara untuk memenangkan persaingan di era baru ini adalah dengan (1) Attraction (perhatian); (2) Curiosity (rasa penasaran); (3) Commitment (komitmen); dan (4) Affinity (kedekatan).
