Saat ini, disrupsi yang dibawa oleh teknologi telah menjadikan sekat-sekat antar industri menjadi tidak relevan lagi. Kompetisi bisa muncul dari industri atau sektor mana pun.
Sekarang hotel tidak lagi bersaing dengan sesama hotel, namun juga harus menghadapi ancaman dari perusahaan pengembang web dan aplikasi seperti Airbnb.
Airbnb adalah sebuah aplikasi digital bagi orang-orang untuk mendaftarkan, menemukan dan menyewa penginapan. Saat ini sudah ada lebih dari 1,500,000 daftar penginapan di Airbnb, di mana lokasinya tersebar di 34,000 kota dan 190 negara.
Perusahaan transportasi konvensional bahkan menghadapi ancaman yang lebih nyata. Kemunculan Uber dan beberapa transportasi online lainnya di Asia –seperti Grab di Malaysia, Didi Chuxing di China dan GoJek di Indonesia– memunculkan reaksi negatif dari para operator taksi konvensional.
Bahkan, sektor yang tergolong sangat konservatif seperti perbankan pun tidak luput dari ‘goncangan’. Sekarang bank harus berhadapan dengan kompetitor-kompetitor baru dari operator telekomunikasi maupun perusahaan fintech.
Teknologi tidak hanya mengubah wajah kompetisi. Konsumen pun mengalami transformasi. Adanya teknologi digital telah memungkinkan mereka untuk melakukan hal-hal yang sebelumnya sulit dilakukan atau membutuhkan banyak biaya.
Di era digital ini, setidaknya ada dua tahapan baru yang muncul dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Kotler dkk menyebutnya tahapan mencari informasi (ask) dan memberi rekomendasi (advocate).
Ask adalah tahap mencari tambahan informasi yang dilakukan oleh konsumen sebelum akhirnya benar-benar melakukan pembelian. Untuk itu, sekarang konsumen tinggal melempar pertanyaan ke media sosial, grup instant messenger atau pun mesin pencari. Jika informasi dirasakan sudah cukup, barulah konsumen melakukan pembelian.
Tahapan baru kedua adalah advocate. Dahulu loyalitas terhadap merek dilihat dari seberapa banyak dan sering konsumen melakukan pembelian ulang. Semakin sering konsumen melakukan pembelian ulang, maka ia dinilai semakin loyal.
Di era digital, loyalitas tidak lagi bisa diukur dengan itu. Mereka yang loyal akan dengan suka rela mau merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada orang-orang yang ada di sekitarnya. Itulah definisi baru loyalitas. Itulah advocacy.
“Bukan tugas konsumen untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan. Itu adalah tugas kita”
Steve Jobs
