Kejutan muncul ketika apa yang didapatkan melebihi apa yang diharapkan.Ini adalah masalah persepsi.
Sama-sama mendapatkan 5 bisa beda efeknya jika sebelumnya sudah ada ekspektasi yang berbeda pula. Nilai 5 bisa membawa kekecewaan jika sebenarnya Anda berharap dapat 8. Namun nilai 5 akan menjadi istimewa jika sebenarnya Anda hanya berharap 2.
Contoh kecil sering dipraktikkan oleh salesman di sebuah perusahaan otomotif. Saat ada pembeli yang sudah menyelesaikan urusan administrasi pembelian, mereka akan menjanjikan pengantaran mobil lebih lama dari yang bisa dilakukan.
Jika sebenarnya mereka bisa mengantarkan dalam waktu 2 minggu, mereka akan janjikan dalam waktu 3 minggu, sehingga pelanggan akan merasa ada kejutan saat mobil datang lebih cepat dari yang dijanjikan.
Kejutan juga akan muncul saat Anda bisa menebak isi hati pelanggan. Tanpa harus mengungkapkannya lewat kata-kata, Anda sudah bisa memenuhi apa yang sebenarnya mereka inginkan. Informasi yang pelanggan posting di media sosialnya adalah salah satu sumber informasi yang bisa Anda manfaatkan. Kaitkan itu dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Komitmen ekstra yang Anda tunjukkan untuk pelanggan juga bisa menjadi kejutan. Seorang salesman sebuah perusahaan alat berat konon sampai harus terbang ke Singapura agar pelanggannya di sana bisa mendapatkan spare part dengan segera.
Jadi, pahami ekspektasi atau harapan pelanggan lalu berikan lebih dari yang mereka bayangkan. Jika ada salesman yang bisa melakukan hal semacam itu untuk Anda, tentu Anda tidak akan segan-segan merekomendasikan mereka kan?
“Jika kita ‘habis-habisan’ membela pelanggan, mereka pun akan ‘habis-habisan’ membela kita”
Hermawan Kartajaya dan Ardhi Ridwansyah
