Untuk mengembangkan bisnisnya, Amazon terus mengamati tren buku yang diminati.
Akhirnya mereka menemukan the long tail—buku-buku yang tidak lazim namun menarik bagi segelintir orang. Dengan menyediakan buku-buku tersebut, Amazon bisa menjadi toko buku dengan pilihan paling beragam di dunia.
Lebih jauh, Amazon berusaha meningkatkan upaya personalisasi bagi pelanggan. Fitur similarities diluncurkan untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan sejarah pembelian bukunya. Hal ini memungkinkan Amazon memberikan rekomendasi yang tepat untuk pembeli.
Meski pertumbuhan Amazon terbilang cukup pesat, Bezos masih menyimpan mimpi untuk membuat Amazon sebagai toko yang menyediakan berbagai hal. Dan di awal 1998, Bezos semakin yakin bahwa Amazon harus menambah kategori produknya karena ia sadar bahwa buku bukanlah sesuatu yang sering dibeli orang.
Amazon pun memulai pertumbuhannya dari Earth’s Largest Bookstore menjadi Earth’s Biggest Selection – the everything store.
Untuk mendukung pertumbuhannya, Amazon terus melakukan beragam inovasi. Amazon
Sales Rank diluncurkan untuk memberikan informasi kepada pengarang, seniman, dan penerbit mengenai peringkat mereka. Peringkat ini akan terus menerus diperbarui setiap ada penjualan buku.
Amazon juga meluncurkan fitur 1 Click di mana situs sudah menyimpan informasi pembayaran dan juga pengiriman yang disukai sehingga memudahkan pembeli saat melakukan pembelian.
Dalam kepemimpinan Bezos, Amazon menjadi perusahaan yang fokus pada pelanggan bukan pada pesaing. Bahkan Bezos rela mengorbankan profit untuk dapat membangun kesetiaan pelanggan.
Misalnya saat promosi Harry Potter, di mana Amazon menjanjikan pembelinya mendapatkan buku Harry Potter di hari ketiga setelah buku diluncurkan dengan ongkos kirim biasa. Amazon merugi dari program itu, namun pengalaman pelanggan yang diterima tidak ternilai.
Salah satu keputusan Bezos yang cukup kontroversial terkait dengan fokus pelanggan adalah fitur MarketPlace. MarketPlace memungkinkan pihak ketiga untuk menawarkan produk yang mereka jual, di mulai di kategori buku, dengan pihak ketiga yang menjual buku bekas.
Inisiatif itu tentu ditentang oleh penerbit karena secara langsung memengaruhi penjualan mereka. Tentangan juga datang dari internal Amazon, namun fitur tersebut tetap berjalan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang menjadi fokus utama Amazon.
Selain obsesinya terhadap pelanggan, Bezos juga terobsesi untuk memiliki karyawan yang terbaik dan tercerdas. Ia melakukan wawancara sendiri dan selalu menyelipkan pertanyaan untuk menguji kreatifitas kandidat.
“Amazon adalah sebuah proyek multidekade. Prinsipnya adalah ia dapat meraih sesuatu yang besar dengan bingkai waktu yang lebih besar, jika ia tekun menjalaninya, itu falsafah dasar Jeff”
Danny Hills
