Keluhan pelanggan biasanya datang ketika kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi. Menangani keluhan juga merupakan bagian dari proses layanan yang harus diketahui oleh perusahaan.
Pada umumnya, proses pelayanan terhadap pelanggan tidak sepenuhnya selesai ketika seorang pelanggan atau konsumen telah menerima produk yang telah dibelinya. Keluhan juga dapat terjadi ketika produk atau jasa Anda sudah digunakan oleh pelanggan.
Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan: Pertama, Keluhan dari pelanggan tentang produk, bisa seputar kualitas yang kurang baik, cacat produksi, maupun bahan baku yang kurang baik.
Kedua, keluhan juga dapat berasal dari komunikasi internal yang disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal perusahaan yang ikut berdampak pada pelanggan.
Ketiga, keluhan akibat komunikasi eksternal yang terjadi karena strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran sehingga kurangnya informasi yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan.
Keempat, keluhan pelanggan akibat faktor manusia, hal ini dapat terjadi karena perilaku karyawan yang bersikap negatif, minim pengetahuan, maupun kurangnya ketrampilan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan.
Kelima, keluhan pada sistem dapat terjadi karena adanya kesalahan dalam proses persiapan sampai evaluasi. Keenam, keluhan pelanggan pada Jasa yang biasanya terjadi di frontline perusahaan karena layanan yang membuat pelanggan merasa kurang puas.
Berikut ini tahapan yang dapat Anda lakukan dalam menangani keluhan pelanggan:
