Menciptakan Moment of truth (MOT) ke dalam proses layanan sangat penting untuk memberikan layanan yang sempurna bagi pelanggan.

Moment of truth adalah setiap kejadian di dalam sebuah proses layanan yang akan mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam menerima layanan tersebut. Oleh karena itu, pelanggan memiliki kesempatan dalam membentuk opini berdasarkan pengalamannya.

Opini yang terbentuk pada pengalaman pelanggan atas layanan dapat bersifat positif, netral, ataupun negatif mengenai proses yang terjadi di perusahaan.

Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk menciptakan kesan yang baik ketika Anda bertemu dengan pelanggan untuk pertama kalinya. Gunakanlah empat menit pertama dan dua menit terakhir yang merupakan saat-saat berharga untuk menciptakan kesan pertama yang baik.

Pada empat menit pertama hendaknya Anda menciptakan kesan yang positif dengan menjaga mood Anda agar tetap baik. Kemudian usahakan agar pelanggan Anda tetap dalam kondisi nyaman dan selalu merasa dihargai, serta bersikap profesional.

Dalam menjaga empat menit pertama, pastikan Anda berusaha untuk selalu tersenyum dan menggunakan kata-kata yang positif. Selain itu, Anda dapat memanggil pelanggan dengan nama mereka agar pelanggan merasa bahwa Anda memperhatikan mereka.

Kesan pertama yang baik tentu akan didapatkan melalui komunikasi yang baik. Hal ini ditentukan oleh 55% visual, 38% vokal, dan 7% kata-kata. Anda harus membuat kesan pertama ini menjadi menarik, dan kesan yang baik adalah cara yang paling efektif dalam memulai suatu hubungan.

Sedangkan kesan terakhir yang menarik adalah cara terbaik yang dapat Anda lakukan untuk membuat hubungan menjadi lebih dalam. Salah satu caranya adalah dengan mengucapkan selamat tinggal pada lawan bicara Anda ketika mengakhiri sebuah pertemuan.