Terdapat 12 kaidah loyalitas yang dapat dipraktikkan. Kaidah pertama, mulai dengan loyalitas karyawan. Layanilah karyawan Anda terlebih dahulu agar mereka pada saatnya dapat melayani pelanggan Anda. Pelajari apa yang membuat karyawan Anda betah dan tidak betah di perusahaan Anda. Sebab pelanggan Anda tidak sekedar membeli produk Anda, tetapi juga membeli relationship dan keakraban dari karyawan Anda.
Kaidah kedua, memilah-milah pelanggan. Masing-masing pelanggan Anda memberikan kontribusi yang berbeda terhadap perkembangan perusahaan Anda. Memberi perlakuan yang sama terhadap semua pelanggan adalah tindakan yang salah. Maka terapkan konsep segmentasi, pilah-pilahlah pelanggan menurut besar-kecilnya kontribusi mereka.
Kaidah ketiga, meniti jenjang loyalitas. Selain memilah pelanggan seturut kontribusi mereka, lakukanlah penilaian terhadap masaing-masing pelanggan dalam hal loyalitas mereka. Kontribusi besar tidak otomatis memiliki loyalitas tinggi. Dan kontribusi kecil tidak otomatis memiliki loyalitas rendah. Kontribusi memberi efek jangka pendek, sedangkan loyalitas pada efek jangka panjang.
Selanjutnya, kaidah keempat yakni layani dulu baru jualan. Pelanggan cenderung melakukan benchmarking, membandingkan kita dengan pesaing, dan makin mudah pindah ke lain pilihan ketika menjumpai ketidakpuasan. Kaidah kelima, doronglah pelanggan mengemukakan komplein. Kaidah keenam, bersikaplah responsif, dimana komplein perlu ditindaklanjuti.
Kaidah ketujuh, kenali nilai versi pelanggan. Gunakan sudut pandang pelanggan. Sesuatu baru dianggap bernilai ketika pelanggan menerima manfaat yang besar dan biaya yang lebih kecil. Kaidah kedelapan, rebut kembali pelanggan yang hilang. Kaidah kesembilan, mudahkan akses Anda. Kemajuan teknologi memungkinkan Anda menciptakan banyak pintu untuk pelanggan.
Berikutnya, kaidah kesepuluh, bekali frontliner Anda dengan keterampilan berkomunikasi. Kaidah kesebelas, galang sinergi dengan mitra. Hampir pasti Anda tidak memenuhi kebutuhan pelanggan Anda seorang diri. Apapun produk (barang atau jasa) Anda, pastilah membutuhkan dukungan mitra.
Kaidah keduabelas yakni database. Banyak orang melalaikan database. Padahal di saat yang sama mereka meneriakkan kepuasan konsumen. Bagaimana mungkin kita memuaskan pelanggan tanpa memahami benar siapa mereka, apa kebutuhan/ selera/ harapan mereka dan bagaimana cara mereka memenuhi kebutuhan tersebut. Yang penting adalah menghimpun database dari berbagai titik komunikasi dengan pelanggan kita.
“Jadi sebelum beriklan, rapikan produk sehingga memuaskan pemakai, tetapkan harga dengan baik, mudahkan target mendapatkan produk.”
Adhy Trisnanto
