Di sebagian besar perusahaan jasa, seringkali terjadi masalah dalam pelayanan pada konsumen, dari waktu ke waktu. Nyatanya orang mengharapkan masalah konsumen ini tidak sering terjadi.

Biasanya upaya memperbaiki masalah dilakukan oleh manager atau complaint handlers. Dan, dalam perusahaan jasa, elemen manusia merupakan konsumen sangatlah penting.

Bagi retailers, staf adalah aset berharga perusahaan dan konsumen menaruh perhatian pada hal ini. Untuk itu, retailers harus mempekerjakan staf terbaik di posisi terdepan. Hal ini akan sangat memengaruhi customer’s experience dalam perusahaan jasa.

Salah satu contohnya yakni IKEA, retailer furnitur asal Swedia. Produk IKEA sangat dikenal, namun apa yang juga penting selain produk yang berkualitas ialah staf yang capable dan committed.

Bekerja di IKEA juga bukanlah hal yang sederhana, perusahaan mencari orang-orang yang dapat bertindak atas inisiatif mereka, dan yang mampu berurusan dengan menyenangkan pada konsumen. Sehingga IKEA sangat selektif dalam memilih staf.

Staf IKEA didorong dan diberdayakan untuk dapat mengatasi masalah konsumen dengan segera. Staf pasti akan menemui problem dalam interaksi dengan konsumen, baik problem kecil maupun besar.

Untuk itu, staf dibekali dengan panduan tentang apa yang harus dan tidak harus dilakukan. Namun jauh daripada panduan itu, staf diharapkan melakukan apapun yang penting, yang dibutuhkan dengan inisiatif mereka untuk menyelesaikan problem yang ada.

Staf dibekali dengan pelatihan, motivasi dan intelejensi, dimana mereka dipercaya untuk mengatasi problem. Tentu membutuhkan pengeluaran biaya yang tidak sedikit.

Namun, hasil positifnya adalah IKEA dapat beroperasi dengan jumlah staf yang tidak terlampau banyak seperti retailer pesaing lainnya, dan memiliki staf yang dapat diandalkan. Hasil survei juga  menunjukkan bahwa penilaian kepuasan pelanggan terhadap IKEA cukup tinggi.