Inti pokok dari pemasaran jasa adalah layanan. Layanan atau service ini dapat memberikan keuntungan dan dapat meningkatkan value perusahaan, sehingga banyak perusahaan yang menjadikan jasa layanan sebagai standar sikap setiap orang di dalam perusahaan.
Layanan tidak hanya dilakukan sewaktu transaksi saja, tetapi juga setelah terjadi transaksi. Karena dengan tetap membangun layanan setelah transaksi akan menjadikan pelanggan selalu ingat dengan perusahaan atau produk Anda.
Pelanggan yang mengingat hal-hal positif terhadap layanan perusahaan akan cenderung memberikan referal dan menghasilkan word of mouth positif, tentunya hal ini akan berdampak baik kepada perusahaan maupun pelanggan lain.
Adapun yang mempengaruhi keberhasilan dalam layanan pelanggan mencakup pengetahuan dari pelanggan akan kebutuhannya, ekspektasi pelanggan, dan perilaku pelanggan.
Oleh karena itu, layanan memiliki peran penting dalam perusahaan dan keberadaannya harus dikelola secara terus-menerus. Layanan ini bisa dilakukan saat transaksi, pasca-transaksi, maupun pra-transaksi.
Konsep Service Quality (ServQual) diperkenalkan oleh A. Parasuraman, Leonard L. Berry, dan Valerie A. Zeithami untuk menganalisis sejauh mana tingkat layanan yang telah diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan konsep Service Quality (ServQual).
Service Quality (ServQual) yaitu konsep layanan perusahaan yang dapat diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. ServQual terdiri dari lima elemen, yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness.
Service Quality dapat dilakukan melalui beberapa teknik praktis seperti; Membangun sikap positif dan menumbuhkan sikap professional grooming, mengembangkan kemampuan komunikasi, menangani moment of truth, dan menangani keluhan pelanggan.
“Layanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk barang dan jasa.”
Hermawan Kartajaya
